De acuerdo con una nueva investigación, es más probable que las marcas que son capaces de establecer vínculos emocionales con los clientes tengan una alta tasa de retención de clientes. Un estudio de Deloitte Digital ha encontrado que las compañías que apelan a las emociones de los clientes en cuatro niveles (límites de datos, conexión, lealtad y coherencia) tienen más posibilidades de desarrollar relaciones significativas y beneficiosas.

Alrededor del 62% de los consumidores encuestados dijeron que sentían una relación con una marca. De estos, el 76% dijo que se había quedado con esa marca durante cuatro años o más debido al hecho de que confiaba en ella. De hecho, la confiabilidad es el factor más importante cuando se trata de favorecer la marca, con un 83% de los encuestados que la seleccionan.

La confiabilidad fue integridad (79%) y honestidad (77%), lo que demuestra que la transparencia es un aspecto vital para cultivar las relaciones con los clientes. Esto significa que crear confianza es el primer paso para cultivar relaciones duraderas con los consumidores.

La construcción de esta confianza puede ayudar al desarrollo de futuras relaciones, ya que los clientes que confían en una marca tienen más probabilidades de recomendarla. De hecho, poco menos de la mitad (44%) de los encuestados dijeron que han respaldado un producto basado en criterios emocionales. De estos, el 60% dijo que usa palabras como «feliz » y «amor» cuando recomienda las marcas con las que se siente una conexión.

Timothy Greulich, líder en prácticas de gestión de la experiencia en Deloitte, dijo: “Los clientes y consumidores anhelan establecer una conexión humana con las organizaciones y las personas con las que tienden a hacer negocios. Cuando se les presionó sobre cómo se veían esas conexiones, describieron su relación en el contexto de una amistad, lo que es más importante, una relación de doble vía, donde ambas partes son responsables y están comprometidas con la salud de la amistad / relación».

Otro factor que influye en la confianza del cliente es cómo las marcas utilizan los datos del consumidor. La investigación encontró que tres cuartos (75%) de los clientes quieren que una marca sepa por qué se realizó una compra y más de la mitad (52%) quiere que esa marca sepa que están satisfechos con su compra. Sin embargo, el 35% no quiere que las marcas busquen el historial de su navegador y el 59% no quiere que las marcas respondan a las publicaciones sociales, ya sean negativas o positivas.

Si bien problemas como las violaciones de la privacidad pueden hacer que la relación de un consumidor con una marca termine, la forma en que la marca reacciona ante la situación puede marcar una gran diferencia. Un 77% dijo que continuaría comprando de una marca si se les ofrece una disculpa que parezca genuina cuando surge un problema.

Esto demuestra que la perfección no es la clave para crear y mantener las relaciones con los clientes. Si una marca puede parecer humana, confiable y honesta al mismo tiempo que levanta las manos cuando algo sale mal, es probable que conduzca a relaciones duraderas que ofrezcan un alto ROI.

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